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Technologie mit Helfersyndrom

© Alexander Limbach/AdobeStockBusiness IT hat sich vom Unterstützer zum Möglichmacher entwickelt. Ein Überblick zu den neuesten Entwicklungen im Bereich Kommunikation.

Die Zeiten, in denen IT im Unternehmen eine reine Supportfunktion zukam, sind vorbei. Inzwischen bildet Technologie einen wichtigen Bestandteil der Kernprozesse und wird allerorts zur Effizienzsteigerung herangezogen. So auch in der Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern. Business IT hat sich in den Unternehmen als Möglichmacher etabliert, als Geschäftspartner, mit dem man aktiv neue Geschäftsideen rund um die Customer Journey generieren kann.

Customer Journey als Trigger

Ein gutes Bespiel dafür ist das seit Jahren bewährte Feld des E-Mail-Marketing. Durch moderne Marketingautomation und immer größere Datenmengen lassen sich inzwischen E-Mails individuell nicht nur an den Kunden, sondern auch an dessen Customer Journey anpassen. Der Aufbau der Newsletter kann also durch das Verhalten der Kunden beeinflusst werden. Natürlich werden durch die laufenden technischen Weiterentwicklungen Newsletter-Personalisierungen immer komplexer. Doch wer die Chance wahrnimmt, kann mit weitaus höheren Klick- und Conversion-Raten rechnen. Anstatt weiterhin Ihren gewohnten Newsletter mit Masseninhalten zu verschicken, nutzen Sie doch die Möglichkeit, sich in die Updates Ihres Anbieters wie bei Rapidmail oder Active Campaign einzuarbeiten oder eine Einschulung in die technischen Updates wahrzunehmen. Schließlich sollen sich bestehende Kunden individuell beraten fühlen und so eine engere Beziehung zum Unternehmen aufbauen.

DIY-Chatbots

Auch im Bereich der Chatbots, die nun schon in vielen Unternehmen zur Kundenansprache bei standardisierten Anfragen verwendet werden, bietet die Entwicklung der Business IT eine kleine Revolution. Wurde die Erstellung eines Chatbots bisher oft noch an Spezialisten ausgelagert, wird dies immer weniger notwendig. Inzwischen ermöglichen es Plattformen wie Hubspot, selbst Bots in einem schematisierten Umfeld zu entwerfen. In der Folge können genau die Mitarbeiter, die im jeweiligen Themenfeld Spezialisten sind, ebendiese ausbilden und aktuell halten. Damit werden viele verschiedene Kanäle, wie Webseiten, Reviews, Telefon und Social Media, einfach und effektiv aus einer Hand bedient.

KI für Personalisierung

Besonders spannende Ausformungen nehmen die Trends aktuell im E-Commerce an. Dort, wo Produkte aufgrund von Interessen und abseits persönlicher Interaktion gekauft werden, schließen Business-IT-Innovationen bestehende Lücken durch Personalisierung während des Einkaufsvorgangs. Mittlerweile ist es nicht nur mehr Giganten wie Amazon vorbehalten, empfohlene Produkte basierend auf bisherigen Einkäufen anzubieten und mit auf das Suchprotokoll zugeschnittenen Anzeigen und Marketingtexten zu punkten. Auch klein- und mittelständischen Shopbetreibern ist es immer leichter möglich, künstliche Intelligenz zur Verbesserung des Kauferlebnisses ohne großen Kostenaufwand ins Spiel zu bringen. Die digitalen KI-Assistenten können außerdem wunderbar lästige Aufgaben wie Bestandsverwaltung und Abfragen übernehmen, in der Folge eine Reihe von Kundendienstanforderungen ausführen und sich mit jeder Frage und jeder Beschwerde weiterentwickeln. Der Leitsatz bleibt bestehen: „Die einzige Konstante ist die Veränderung.“ Immer mehr Business-ITLösungen werden der breiten Masse zugänglich, mehr denn je ist es möglich, effektiv und kostengünstig an digitalen Schrauben zu drehen.