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Digitales Zuhören – Der Kunde ist König

© Christoph Breneis
Andreas Bauer, Claudia Apel, Cosima Serban, Armin Rogl und Péter Szekeres diskutieren über die Notwendigkeit von Social Listening.

Dem Kunden zuzuhören ist in der digitalen Welt noch wichtiger geworden. Nun ist daraus sogar ein Begriff geworden: Social Listening.

Social Listening setzt sich aus vier Schritten zusammen. Der erste Schritt ist das Sammeln von Daten durch Medienbeobachtung digitaler Plattformen sowie von Newsportalen, Suchmaschinen, Real Time Web Monitoring, User-Bewertungen und Kommentaren, Artikeln, Blogs, Foren und  regionalen News-Kanälen. Im zweiten Schritt werden die verschiedenen Arten von Keywords anhand der Identifikation von Such- und Nutzerintention unter Anwendung von smarten Filtern klassifiziert. Danach folgt die Unternehmensorientierte Sentiment Analyse, bei der mithilfe von Algorithmen Texte und Worte im Web genau überprüft und analysiert werden.

Im vierten und letzten Schritt werden anhand der gewonnenen Insights datengetriebene Entscheidungen getroffen, Key Performance Indicators (KPIs) definiert und so interne Unternehmensprozesse optimiert. Anlässlich der Veranstaltung „Social Listening Happy Hour“ des interactive advertising bureau austria (iab) erklärt Péter Szekeres, CEO und Co-Founder des Online-Analyse-Tools Neticle, die Notwendigkeit von Social Listening: „Die Trigger zu erkennen, stets Alerts auf Trending Topics aktuell zu halten, aus negativen Kommentaren zu lernen, Dashboards und Reports genau zu analysieren und hier schnell und bedacht zu reagieren ist essenziell für einen guten Workflow in Social Listening.“

Erfolgreiche Zukunft

Bei der anschließenden Podiumsdiskussion diskutierte Cosima Serban von iab Austria mit Falkensteiner Hotels & Residences Social Media Managerin Claudia Apel, Knauf Österreich PR und Social Media Experten Andreas Bauer, MediaBrothers Managing Partner Armin Rogl und Neticle CEO Szekeres über die Relevanz für Unternehmen. Alle vier Diskutanten waren sich einig, dass die Analyse von Kundenfeedback und die Nutzung von Social-Media-Analyse und Community Management Tools in Zeiten der Digitalisierung für den Erfolg von Unternehmen unabkömmlich seien. Auch einig war sich das Podium, dass alle Kommentare und Beschwerden, egal wie negativ oder ob von Fake-Profilen, schnell und korrekt beantwortet und im Idealfall gelöst werden sollten. Laut Apel wird Social Listening bei Falkensteiner Hotels & Resorts weit über die Marketing und PR Departments genutzt: „Besonders für die zukünftige Content-Kreation und Strategieentwicklung ist es wichtig, auf die Bewertungen und Kommentare der Gäste achtzugeben und den Kunden so ein Plus an Service zukommen zu lassen.“ Rogl fasst die Vorteile von Social Listening zusammen: „Ein wachsames Auge auf die Konkurrenz zu haben kann auch nie schaden, denn so kann man sich Inspiration für neuen Content holen und mit Kreativität lassen sich bekanntlich Produkte leichter verkaufen. Social Listening bietet Unternehmen enormes Potenzial, von Kunden und der Konkurrenz zu lernen.“ Für Bauer, der für PR und Social Media beim Bausysteme-Hersteller Knauf in Österreich tätig ist, spielt Social Listening jetzt und in Zukunft eine große Rolle, es ist aber definitiv eine Frage, wie viel Zeit, Geld und Ressourcen ein Unternehmen aufbringen kann. So könne ein Unternehmen dem Content für seine Zielgruppen den richtigen Feinschliff in vielen Bereichen verleihen, denn das beste Service habe immer noch den besten Erfolg. Sicher sind sich alle Podiumsteilnehmer, dass Social Listening ein Bereich ist, in den Unternehmen in Zukunft investieren sollten, denn sowohl in der analogen als auch in der digitalen Welt gilt immer noch: Der Kunde ist König. „Kommunikation, Storytelling und Markeninszenierungen funktionieren in der Ära der Digitalisierung am besten als Konglomerat aus sinnvoll analysierten Daten und Feingefühl für zielgruppengerechte Inhalte“, so Serban abschließend.