Retail Employee Index
So zufrieden sind die Kund*innen mit den Beschäftigten im Handel
Mobile Research Tool rückt Handels-Mitarbeiter*innen in den Fokus
Das digitale Markt- und Meinungsforschungsinstitut Marketagent nimmt Mitarbeiter*innen des Handels fortlaufend mithilfe des mobilen Tools Retail Employee Index unter die Lupe. Vom 1. September 2020 bis zum 1. September 2021 hat Marketagent ganze 58.089 Interviews durchgeführt und die Kund*innen nach ihrem Besuch zu ihrer Einschätzung und Meinung befragt. Dabei wurden 139 Handelsunternehmen über die verschiedensten Branchen hinweg bewertet. Bestnoten bekommen der Body & Cosmetics Filialist Rituals, Marionnaud und die Buchhandlungskette Tyrolia. Dort sind die meisten Kund*innen rundum mit den Beschäftigten zufrieden. Beim Branchenvergleich trifft man im Drogeriefachhandel und in Parfümerien am häufigsten auf freundliche Mitarbeiter*innen. Im Bau- und Heimwerkerhandel gibt es diesbezüglich jedoch noch Luft nach oben.
Die Mitarbeiter*innen eines Geschäfts tragen wesentlich zu dessen Atmosphäre bei und haben einen großen Einfluss darauf, ob sich die Kund*innen während ihres Einkaufs wohl fühlen und am Ende des Tages zufrieden sind. „Eine freundliche Begrüßung und kompetente Beratung führen dazu, dass die Kund*innen gerne in einem Geschäft einkaufen und vor allen Dingen auch wieder kommen. Die Qualität der Kundenbeziehung ist ein wesentlicher Faktor, damit die Konsument*innen einem Geschäft die Treue halten“, hält Marketagent-Geschäftsführer Thomas Schwabl fest.
Herzlich willkommen!
Wird man beim Betreten eines Geschäfts begrüßt, fühlt man sich als Kund*in gleich wahrgenommen und willkommen. Ein guter erster Eindruck ist wichtig, um sich wohlzufühlen. Besonders gut gelingt dies in der Bäckerei Anker und in den Filialen von s.Oliver. Über eine freundliche Begrüßung dürfen sich die Kund*innen ebenso bei Rituals, Adidas und dem Schuhgeschäft Delka freuen.
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Aktive Begrüßung durch Mitarbeiter*innen | Top 5 |
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Anker |
87,3% |
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s.Oliver |
87,2% |
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Rituals |
86,8% |
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Adidas |
86,1% |
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Delka |
85,6% |
Auch durch Up- und Cross-Selling können die Mitarbeiter*innen aktiv werden, zum Beispiel indem sie auf bestimmte Aktionen oder Produkte hinweisen. Ganz gezielt gehen die Beschäftigten von Yves Rocher auf ihre Kund*innen zu: 89,3% geben an, dass sie von den Mitarbeiter*innen noch weitere Produkte oder Dienstleistungen angeboten bekommen haben. Auch bei Butlers (88,0%), der Bäckerei Gradwohl (84,0%), The Body Shop (83,8%) und Rituals (82,6%) agiert man besonders proaktiv bei seinen Kund*innen.
Sucht man nach den nettesten und sympathischsten Mitarbeiter*innen, wird man am ehesten bei Rituals fündig. Dort werden die Beschäftigten von 86,2% als sehr freundlich wahrgenommen. Ebenfalls gute Stimmung verbreiten die Angestellten von Orsay (79,2%), Thalia (74,5%), Bijou Brigitte (73,0%) und Kastner & Öhler (72,4%).
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Die freundlichsten Mitarbeiter*innen* | Top 5 |
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Rituals |
86,2% |
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Orsay |
79,2% |
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Thalia |
74,5% |
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Bijou Brigitte |
73,0% |
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Kastner & Öhler |
72,4% |
*Top-Box: „Sehr freundlich“
Vergleicht man die verschiedenen Handelsbranchen miteinander, so haben der Drogeriefachhandel und Parfümerien die Nase vorn: Hier sagen die meisten (63,4%), dass die Mitarbeiter*innen einen freundlichen Eindruck machen. An letzter Stelle im Branchenvergleich kommt der Bau- und Heimwerkerhandel: Hier empfindet nur die Hälfte (51,0%) die Angestellten als sehr freundlich.
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Branchenvergleich: Freundlichkeit* |
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Drogeriefachhandel, Parfümerie |
63,4% |
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Sporthandel |
62,5% |
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Schuhhandel |
61,0% |
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Bäckerei |
60,8% |
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Mode- und Bekleidungshandel |
57,5% |
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Buchhandel, Schreib- und Spielwarenhandel |
57,3% |
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Schmuck- und Uhrenhandel |
55,3% |
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Möbel- und Einrichtungshandel |
55,2% |
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Lebensmittelhandel |
54,5% |
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Elektrohandel, Telekommunikation |
54,1% |
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Bau- und Heimwerkerhandel |
51,0% |
*Top-Box: „Sehr freundlich“
Hier wird mit Kompetenz geglänzt
Oft benötigen die Kund*innen Hilfe oder haben eine ganz bestimmte Frage zu einem Produkt. Dafür ist es essenziell, dass die Mitarbeiter*innen Expertise aufweisen und ihr Sortiment sehr genau kennen. Mit Abstand rangiert hier erneut Rituals auf Platz 1, dort sind 78,6% von der Kompetenz der dortigen Fachkräfte begeistert. Ebenfalls als besonders fachkundig werden die Beschäftigten bei Orsay, Thalia, Betten Reiter und Morawa wahrgenommen.
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Die kompetentesten Mitarbeiter*innen* | Top 5 |
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Rituals |
78,6% |
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Orsay |
70,1% |
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Thalia |
68,5% |
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Betten Reiter |
66,0% |
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Morawa |
65,6% |
*Top-Box: „Sehr kompetent“
Bester Gesamteindruck
Und an welches Geschäft geht zusammenfassend die Bestnote? Wo werden die Mitarbeiter*innen insgesamt am positivsten wahrgenommen? Die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter*innen von Rituals macht sich bemerkbar, denn auch in der Gesamtbewertung ist das Kosmetikgeschäft top: 67,9% vergeben die Schulnote 1 an Rituals. Auf Platz 2 findet sich Marionnaud wieder, dicht auf den Fersen liegen Tyrolia, Nah & Frisch sowie Benetton.
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Vergebene Schulnote „Sehr gut“ | Top 5 |
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Rituals |
67,9% |
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Marionnaud |
60,7% |
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Tyrolia |
59,9% |
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Nah & Frisch |
59,0% |
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Benetton |
58,8% |
Studiensteckbrief:
- Methode: Mobile Research Tool via Smartphone App | Tracking-Studie
- Instrument: Online-Interviews über die Marketagent reSEARCH Plattform
- Erhebungszeitraum: 1.9.2020 – 1.9.2021
- Sample-Größe: n = 58.089 über alle Handelsbranchen
- Kernzielgruppe: Österreich 14+ Jahre
- Quotensteuerung: Sample repräsentativ für die österreichische Bevölkerung | gewichtet
About Marketagent
Marketagent sieht sich gleichermaßen als Pionier und Innovationsführer der digitalen Markt- und Meinungsforschung in Österreich. Mit einem Fokus auf quantitative und qualitative Consumer Research Projekte realisiert Marketagent jährlich über 1.300 Studien an den Standorten Baden bei Wien, Maribor und Zürich. Das Herzstück unseres Instrumentariums ist ein mehr als 2.300.000 Personen umfassendes Online-Panel, welches im Januar 2010 als erster Access Pool der D-A-CH-Region ISO-zertifiziert und im März 2020 nach der aktuellsten ISO Norm 20252 rezertifiziert wurde. Zu unseren Kunden zählen nationale und internationale Top-Unternehmen wie die Telekom Austria AG, Ikea, Spar, Google, die OMV, Nestlé, die Österreichische Post AG, Generali oder Intersport. Die Themenfelder und Forschungsschwerpunkte sind vielfältig und decken sämtliche Bereiche der Markt- und Meinungsforschung ab. | www.marketagent.com